工行北京新华社支行持续提升银发客群服务体验

　　随着老龄化社会的加速来临，如何提升老年客户服务品质、解决老年客户急难愁盼问题、推动金融服务适老化升级，已成为银行网点日常工作中的重要课题。工行北京新华社支行地处新华社社区，老年居民群体庞大，且高龄老年客户占比较高。基于这一实际情况，该网点认真落实总行“服务初心 工行领军”服务年主题活动要求，致力于不断提升针对老年客户的服务质量，更好地满足银发客群需求，以实际行动践行金融工作的政治性、人民性。

　　在硬件设施方面，该网点全面构建了适老防护体系。从入口大门至业务柜台的主要线路均铺设防滑垫，有效防止老年客户因行动不便而摔倒。每逢雨雪天气，安排专人在门口提供贴心接待服务，为老年撑伞，引导、提示脚下台阶，最大限度地保障老年人的出行安全。网点内的“工行驿站”便民服务区更是准备充分，老花镜、放大镜帮助老年客户看清单据和屏幕信息，折叠轮椅、拐杖则为行动不便的老年客户提供出行支持，全方位满足老年客户各类需求。

　　在服务流程优化上，为提高老年人办理业务的便利程度，减少等候时间，该网点积极采取多项举措。一方面，通过开设绿色通道、在智能区派驻“爱心专员”等方式，合理调配资源，避免老年客户长时间等候的同时，助力老年客户享受数字化便利；另一方面，专设“爱心窗口”，安排业务熟练、耐心细致的工作人员为老年客户提供专属服务，进一步提升客户到店体验。此外，大堂经理会主动关注老年客户的需求，主动上前询问业务需求、答疑解惑，在“拉家常”的关心中融入金融知识宣传、反诈提示，让老年客户感受到家一般的温暖。

　　在现金服务保障上，考虑到老年客户对现金的特殊需求，该网点在养老金发放日等关键时间节点，专门预留现金服务窗口，确保老年客户能够快速、便捷地办理现金存取业务。同时，安排专人在自助现金机具前进行引导，帮助老年客户正确使用机具，提高业务办理效率。此外，网点不断强化现金服务能力，做好零钱备付工作，保证网点现金储备总量充足、券别合理。针对突发情况和特殊时点的现金需求，提前制定应急预案，保障现金供应的稳定性，持续优化窗口现金服务，让老年客户用现无忧。

　　工行北京新华社支行以实际行动诠释对老年客户的关怀与责任。下一步，该网点将继续完善服务举措，为老年客户打造更加便捷、安全、贴心的金融服务环境。